大师轻松读 2011/09/07 [第405期]:客服到心坎里 : 创造令人赞叹的消费经验

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作者:薛波.海肯(Shep Hyken)原著

出版年:2011.09

出版社:轻松读文化

出版地:台北市

集丛名:经营管理

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客服不是企业内的一个部门,而是每一位员工所做的每一件事情。客服策略专家要教你如何打造五星级服务团队,利用7大销售策略,不只要让顾客满意,还要让顾客赞叹连连、开心买单!

本期目录:

主题看板:打造令人赞叹的消费经验
5分钟摘要:为顾客创造惊奇
赞叹策略1:会员独享
赞叹策略2:营造乐趣
赞叹策略3:伙伴关系
赞叹策略4:员工人品
赞叹策略5:提醒顾客
赞叹策略6:经营社群
赞叹策略7:起而行

主题看板:

打造令人赞叹的消费经验

客服不是企业内的一个部门,而是每一位员工所做的每一件事情。世界上所有顶尖企业都奉行「顾客至上」的经营原则,无不想方设法提升顾客的消费品质与服务经验,致力打造五星级服务团队,尽其所能为顾客创造赞叹连连的惊奇体验。

举例来说,国际知名的四季酒店会为初次光临的新顾客,提供一套特别设计的欢迎程序。登记入住时,饭店人员必定以名字称呼客人,而且接待员必须主动迎接客人,而不是被动等待客人来寻求协助。四季要求员工尽可能为顾客省下最多时间,因此住房手续要在4分钟之内完成,全程必须是顺畅的互动,而且随时都要让顾客感觉「您现在对我而言是第一优先」,借此打造美好的消费经验。类似的例子还有举世闻名的迪士尼乐园。迪士尼称呼来到乐园的顾客为「客人」,这样的做法可不断提醒顾客,迪士尼致力为他们提供不同凡响的服务。此外,对顾客采用较亲暱的称呼,员工自然也会以亲切的方式去款待他们。

另一方面而言,要提升顾客服务的品质,首先必须为员工营造愉快的工作经验,也就是用你希望员工对待顾客的方式来对待员工。以全球最大的搜寻引擎Google为例,Google最广为人知的便是「20%的时间」经营策略。这间科技公司容许员工运用20%的工作时间,探索自己发想的点子。这项策略制造了很多工作乐趣,不但能满足每位员工的独特需求,并有机会开创下一个世代的产品。许多Google的应用软体都是这样从基层酝酿出来的,不断为公司及员工创造出双赢局面。

杂志简介

创立于2003年的大师轻松读,原本属于商业周刊旗下刊物,每周由国外专家评选一本时下畅销财经管理专书,浓缩萃取精华,由台湾专家编辑群进行轻量化编辑,以中英对照周刊型式出版。出版之后一直深受中高阶经营管理人喜爱,并列为提升个人竞争力的秘密武器。

  • 主题看板 打造令人赞叹的消费经验
  • 5分钟摘要 为顾客创造惊奇
  • 赞叹策略1 会员独享
  • 赞叹策略2 营造乐趣
  • 赞叹策略3 伙伴关系
  • 赞叹策略4 员工人品
  • 赞叹策略5 提醒顾客
  • 赞叹策略6 经营社群
  • 赞叹策略7 起而行
  • 延伸阅读 《大师轻松读》No.328宅时代行销
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