数位化客服设计:重新诠释思考服务价值

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作者:孙媛著;姜怡帆插图

出版年:2023

出版社:崧博出版

出版地:台北市

格式:EPUB 流式繁簡轉換朗讀

EISBN:9786263630383 EPUB

家里有一个扫地机器人,长得圆墩墩的,很可爱,充电完毕后便开始了自己的探索。它在家中来回行走,把地扫得干干净净。不过,遇到比较「恶劣」的新环境时,它就会在里面绕来绕去,不停地打转,无法归位,我经常要四处找它。有时候,它被困在一堆电线中;有时候,它被困在桌子和墙角的夹缝中;有时候,它被困在落地窗帘中。

看着在墙角认真转圈的扫地机器人,我忽然感觉它很像认真完成运营KPI的自己。我认真努力地完成著用户满意度、服务速度和服务成本等指标,可是整家公司的用户体验并没有得到真正提高,就如同被困在角落里的扫地机器人,它认真地清扫着它所能遍历到的那块区域,整个房间的大部分面积却未能涉及。

如何改变这个现状?对机器人来说,要为它设计一个「跳出算法」,让它能关注到更大的领域。对于客服呢?什么是「跳出算法」?什么能够让客服看到整家公司还有没清扫干净的其他地面,关注自身KPI之外的那片「天地」?即使关注到了,客服要用什么方式来将其清扫干净呢?

从1999年到2013年,我亲历了两家公司的客服精细化运营体系的搭建和运营,看到了其透过搭建客服体系从规范的运营管理中收获较好的用户满意度、速度和效率的整个过程;2013年至今,我经历了不同公司的产品化、智慧化和数字化的几次探索,客服价值逐渐清晰。在越来越多企业向服务型组织转型的今天,我更加坚信体验的价值,企业的用户体验历程、服务历程的有效设计和快速叠代会带来直接的用户价值,以用户体验为中心的客服体系会给用户和企业带来更长远的价值和收益。

客服是为了解决企业的产品设计与用户认知之间的误差而存在的,只有客服和企业之间的关系处理好了,客服与用户之间的关系才会好起来。本书基于这种思考,致力于与企业管理者、客服负责人和所有的客服从业人员探索客服是什么,它为什么存在,它在企业兄弟部门中是什么位置,它与其他兄弟部门是什么关系,等等。
作者简介
 
孙媛,美团原副总裁,CCO百人会创会理事,始终精耕于服务体验领域,担任企业的服务体验负责人;在行业中率先提出了按照「服务率」和「解决力」两个关键方向,综合提升客服的设计和管理能力的理念。
 
  • 内容简介
  • 作者简介
  • 推荐序Ⅰ 客服团队的自我修养
  • 推荐序Ⅱ
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  • 写在最后的话
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