客诉管理:让你气到内伤的客诉,这样做都能迎刃而解

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译自:どんな相手でもストレスゼロ! 超一流のクレーム対応

其他题名:让你气到内伤的客诉, 这样做都能迎刃而解! 让你气到内伤的客诉这样做都能迎刃而解

作者:谷厚志 著

出版年:2024

出版社:如果出版

出版地:台北市

格式:EPUB 流式

ISBN:9786267334645

EISBN:9786267334638 EPUB

最怕电话接起来又是客诉?
老是说错话惹得顾客暴跳如雷?
照着本书做,任何客诉都能圆满解决!

「你这样说是什么态度,意思是我的错吗?」
「你们没有事先说明我哪会知道?」
「请赔偿我的精神损失!」
「叫你们主管出来!」
「我要退钱!」

面对各种五花八门的客诉,你是否觉得很疲累?
却只能在心里咒骂这些客人是「奥客」、是「恶魔」?

日本第一流客诉管理大师谷厚志,传授你让顾客转怒为笑的客诉应对技巧,
让你眼前的「奥客」,变成你的忠实粉丝!

应对客诉五大步骤
‧道歉:请注意是「有限定道歉」,而不是全部概括承受的道歉。
‧展现同理心:仔细聆听客户的「遭遇」,适时展现你的同理心。
‧确认事实和顾客期望:厘清具体状况,一定要搞清楚对方真正想要的是什么。
‧提出解决方案:提出具体可行且双赢的解决方案。
‧施展魔法:善用表达方法,让顾客在问题解决后,除了满足还有惊喜。

除此之外,本书还要告诉你
‧面对客诉的正确心态
‧绝对不能犯的错误应对
‧如何准备「道歉的说词」
‧让愤怒的顾客展露笑容的「神奇说法」
‧分辨、击退真正「奥客」的方法

收录全方位的客诉应对技巧,让你面对客诉不再惊慌失措
‧接到投诉电话该如何回应
‧如何面对眼前发飙的顾客
‧网路小编该如何回应粉丝页留言
‧遇到「假投诉真闲聊」的客人该怎么办?

生活在现代社会,人人都要学会正确的客诉应对
这是一个人人都想表达自己意见的多元化时代,不只服务业需要学会如何应对投诉,即使是学校老师、公务人员等各行各业,面对来自四面八方的各种意见,你都要学会如何正确应对。

日本客诉类书籍销售第一名!
最完整最正确、各行各业都适用的客诉应对手册,
让你化危机为转机,让「奥客」变「常客」。

现在就学会让顾客转怒为笑的超一流客诉应对术,
让你面对各种投诉,都能从容且正确地回应!

【各方推荐】
「在每个人都在服务他人的时代,这本书改变服务业对『奥客』的抽象想像。本书提供服务设计的思考基石,是提升职场朋友心理韧性的好书。」──曾信儒(林果良品营运总监)
486先生
空中老爷(外商航空资深座舱长)
胡晓慧(台新银行客户服务部部长)

作者简介
谷厚志(Atsushi Tani)
让顾客转怒为笑的客诉管理顾问。
日本客诉应对协会代表董事、日本心理健康协会基础心理咨商师。
学生时代曾以艺人的身分,活跃在关西地区。不过,由于在一次派对上,犯下误植赞助商名字的天大疏失,从此退出演艺圈。之后当起上班族,任职于企业的客服中心,以主管的身分,应对超过两千件以上的客诉案件。虽然也曾因为一时的客诉压力拒绝上班,不过后来靠著丰富的经验,创立了一套「将投诉的顾客转变为常客的对话术」。
如今自立门户,在全日本举办客诉管理的活动,为有客诉困扰的企业,提供具体的应对方法。丰富的经验及让人带来活力的说话技巧在业界创下良好口碑,每年平均举办两百场以上的演讲和研习讲座。
著有《客诉应对的100条法则》(如果出版)、《「生气的顾客」,才是真正的神!》(「怒るお客様」こそ、神様です!)、《抓住对方的心!讨人欢心的说话术》(心をつかむ!谁からも好かれる话し方)等书。

译者简介
赖郁婷
台大日研所毕。曾任职出版社编辑,现为专职译者。热爱从翻译中学习认真生活。
e-mail:lalaworkhome@gmail.com

  • 封面
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  • 前言 面对顾客怒气的恐怖压力……客诉是悲剧还是转机?
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